贱人的矫情系列:淘宝合并支付引起的误会

问题出现

周六上午,打开网易有钱,同步了最近的银行卡交易信息,准备记账。

逐笔归类我的账单时,看到了上个月买iqunix家键盘的两笔交易记录。两笔交易记录一笔是付款,另一笔是我决定退货不要后的退款。
信用卡账单
这就不对了,退款比付款少了几十元。

联系卖家

联系iqunix的客服,发送了信用卡交易详情的截图,淘宝订单的截图,支付宝账单的截图。各种截图中,除了银行付款时是640+,订单有一处显示了优惠前价格699,其他的所有地方全部显示了599。

正是在联系了客服后,看到那个699的优惠前价格,我突然想起来我好像下单的时候价格是699,然后用了什么优积分之后才付款640+。然而第二天这键盘就降价了,所以最后我梳理出的过程应该是:我下单付款(699-优惠=640+)、卖家对该商品降价(599)、我申请退货、退款(按照降价后的价格退了599)。这一趟下来,我直接亏了50……

我总觉得淘宝出现这样的逻辑错误是不可思议的,而且卖家反复核实后,确定只收到了599的付款,所以让我转问支付宝客服。

联系支付宝

支付宝-我的-我的客服-在线服务,输入人工客服(入口隐藏的非常深,而且必须是卖家告诉我要输入人工客服四个字才能联系人工客服)。

从2009年开始用淘宝,这是我十年来第一次遇到我和卖家沟通了以后都无法解决的问题,所以也是第一次试用支付宝的官方客服。

一开始不知道如何找人工客服的时候,按照惯例还是体验了下机器人客服(所谓的各种智能客服),结论依旧是两个字:垃圾。我用这种东西的感受就是浪费时间,要么是匹配不到问题,要么是答案太过于敷衍。

在连线人工客服后,阿里终于难得地展现出了真正的技术水平和用户体验:客服可以在对话窗口中弹出支付宝账单选择控件,然后客户直接选择有问题的订单,客服即可看到相关信息。我选择后,客服迅速给出了结论:那笔640+的付款,其实是一笔合并支付,当时还买了另外一个几十块钱的东西……

尽在细节

折腾一上午,探寻这笔订单的问题所在,最后确定了淘宝作为电商,还是不会随意把订单、付款、退款的逻辑搞错的。

然而合并付款后在银行交易摘要里只写一个商品的信息这个做法,真的是非常容易引起误会,用户体验极差。对用户引起的误会,白白耗费了买家、卖家、企业的时间人力成本。

另外,通过今天的误会,我也必须对iqunix的客服拍巴掌、点赞:专业,高效,友好(只可惜第一次买东西就让我碰上了瑕疵品)。本来我还在犹豫,这一单让我对iqunix这个小公司的产品失去了信心,是不是要取关微博和淘宝店铺,但是由于这个优秀的客服,我不仅不想取关了,而且以后有需求了还可以去这家店买,因为我知道我的售后问题不大。